Cliente_Razon

¿El cliente siempre tiene la razón?

En el mundo de los negocios hay dos tipos de personas, los que defienden que el cliente siempre tiene la razón y los que no.

Es una pregunta que puede levantar ampollas dentro de las organizaciones.

Al fin y al cabo, estoy seguro que todos en algún momento de nuestra carrera hemos recibido una petición de un cliente que, como expertos en la materia y por el motivo que sea, consideramos tiene muchas papeletas de ir en contra de los resultados que se buscan en las campañas de Marketing Digital que se están gestionando.

¿Qué se hace en esos casos?

En mi experiencia, he oído voces de la organización que decían “es el cliente, tenemos que hacer lo que nos pide…”.

También he sido testigo de respuestas totalmente opuestas, respuestas como “el cliente paga por nuestro conocimiento y experiencia, expliquémosle por qué pensamos que no es una decisión acertada”.

Aunque nadie tiene la verdad absoluta sobre todas las cosas, y menos en una industria en el que el test & learn es fundamental, este post va más en relación a cuál es la postura que se debe adoptar con clientes que tienden a no hacer caso a las recomendaciones de la agencia que contrata.

Yo soy de la opinión de que el cliente es de lo más importante que toda organización tiene, pero el equipo está un escalón por encima en esa escalera de prioridades.

En ese sentido, entre el equipo y los clientes es fundamental establecer una relación de confianza. Una relación en la que se aporte valor y se den respuesta a los problemas o retos que puedan tener como negocio. Una relación en la que se compartan posibles retos o circunstancias que igual el cliente no ha contemplado. Al fin y al cabo, una relación en la que se demuestre mediante el intercambio de ideas y conocimiento que realmente se trata de un partnership.

No nos podemos olvidar, que en muchas ocasiones, nos vamos a encontrar con clientes que no van a compartir toda la información de la que dispongan. Información, que en muchas ocasiones, harían que, de conocerse, efectivamente les dieras la razón.

Las relaciones con cliente más fructíferas que he tenido, han sido aquellas en las que se puede tener una conversación y abrir un debate sobre estrategias y tácticas a seguir…

Suelen ser conversaciones inspiradoras, enriquecedoras, que te llevan a entender todavía mejor el negocio de tu cliente y de las que suelen salir ideas positivas e interesantes, que merecen la pena ser exploradas.

Conversaciones que demuestran que te interesas por ellos de verdad.

Lo contrario, el no poder debatir sobre tácticas o el por qué sí o no de las cosas suele llevar a frustración del equipo… que se acentúa más si efectivamente se llevan a cabo esas implementaciones con esos resultados negativos que se anticipaban… y a la frustración del cliente… que puede esperar que se ejecuten todas y cada una de sus propuestas, puesto que al fin y al cabo está pagando por «ese servicio».

Tener relaciones con clientes que de forma unilateral dictaminan lo que se tiene que hacer, cómo y cuándo, en un tono poco agradable, puede generar un ambiente nocivo y de poco valor añadido.

Al fin y al cabo ¿qué valor, más allá de la ejecución, se aporta a un cliente en esos casos?

Recuerdo cómo, en mi experiencia en el extranjero, el equipo de ventas descartaba, por un motivo u otro, a la mayoría de los clientes que llamaban mostrando interés en trabajar con nosotros. Eran muy selectivos con los clientes (mejor dicho, partners) con los que querían trabajar. O cómo se llegó a comunicar a un cliente nocivo al que siempre le faltaban las formas, incluso cuando se ejecutaban las iniciativas que solicitaban, que lamentablemente, no se quería seguir trabajando con ellos.

Son situaciones como esas en las que te paras a pensar, a nivel de negocio, hasta dónde está una agencia dispuesto a llegar, y qué es lo mejor para el crecimiento de la propia organización. A raíz de este tipo de situaciones y otras algo mas desagradables surgen también iniciativas como esta.

Una de mis quotes favoritas es una de Steve Jobs que decía:

“It doesn´t make sense to hire smart people and tell them what to do, we hire smart people so they can tell us what to do”

-Steve Jobs-

Para mí, la respuesta es relativamente fácil, nadie va a tener siempre la razón, ni el cliente ni la agencia, la pregunta que sigue sería ¿qué quieres hacer al respecto? Yo soy partidario del diálogo, del debate, de compartir ideas, de entender el por qué de las cosas, de construir partnerships y de remar en la misma dirección. 

Seth Godin da un giro interesante a la pregunta en este artículo que aprovecho para compartirlo con vosotros. Y tú, ¿de qué opinión eres?


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